مهام مدير حسابات العملاء Sales Account Manager
هل ينبغي لمدير حسابات العملاء أن تكون لديه مهارات البيع؟
هل شركتك تهتم بالعميل وترعاه وتدعمه بكل ما يفيده فقط في مرحلة ما قبل الشراء ولا يتلقى نفس المستوى من الاهتمام في مراحل ما بعد الشراء؟ إن كنت تتبع هذا الأسلوب، فهذا يؤدي إلى معدلات احتفاظ بالعميل منخفضة، تؤثر على إيرادات الشركة وسمعتها.
لتضمن تجديد العميل العقد بعد انتهاء مدته، ينبغي أن توظف فردًا مسؤولًا عن هذه المرحلة، يتأكد تمامًا من تغطية احتياجات العميل طوال فترة التعاقد. كما يحوِّل أية احتياجات جديدة إلى فرص لترقية الخدمات ورفع قيمة العقد، نحن نشير إلى مهام مدير حسابات العملاء! فما هو مدير حسابات العملاء أو Sales Account Manager؟ وكيف لدوره أن يدعم المبيعات ويزيد من حجمها؟
ما هو مدير حسابات العملاء؟
مدير حسابات العملاء هو حلقة الوصل بين المبيعات وخدمة العملاء أو خدمات ما بعد البيع في العموم. فمهمته الحفاظ على رضا العملاء طوال مدة التعاقد، وتنفيذ بنود العقد من خلال توصيل الخدمات بالمواصفات المتفق عليها ويتوقعها العميل من حيث الحجم والجودة.
كما أن مدير الحسابات يدعم فِرَق المبيعات ويوضح لهم أهم نقاط الألم التي تظهر لدى العميل خلال معاملاته، ليستفيدوا منها في مرحلة استكشاف العملاء وتلبية احتياجاتهم وتوفير نقاط تحفز الأمان والثقة من البداية.
يتولى مدير حسابات العملاء مسؤولية وضع أفضل الاستراتيجيات وكذلك الخطط القصيرة التي تهدف إلى الحفاظ على عمليات الشراء/التعاقد المتكررة، ينفذها نفس صاحب القرار في الشركة. بذلك، يصبح هذا الفرد أحد أهم عوامل استمرارية التدفق النقدي الداخل (Cash Inflow).
مهام مدير حسابات العملاء
ولأن مدير حسابات العملاء همزة الوصل بين إدارة المبيعات وخدمة العملاء، تجد أن المهام التي ينفذها موجودة في النطاقين، ومشتركة مع مهام أفراد في القسمين. فينفذ المهام الآتية:
- إدارة خدمات مقدمة من شركتك إلى مجموعة من العملاء الحاليين
- الحفاظ على علاقات العملاء وتحقيق نجاح طويل الأمد من خلال عقود شراكة أو مشتريات تستمر لسنوات
- تنظيم الاجتماعات الدورية مع العميل والأفراد المسؤولة عن تقديم الخدمات للتنسيق.
- التعامل مع نقاط الخلاف بإيجابية والوصول إلى حلول ترضي شركتك والعميل
- الوصول إلى جهات اتصال جديدة وتشجيع العملاء على ترشيح الشركة إلى شركات أو أفراد لديهم اهتمام بخدماتك
- توفير المعلومات والبيانات اللازمة لفرق العمل لتحقيق أهداف العميل وتوفير الخدمات بالشكل المطلوب
- مراجعة آراء العملاء الحاليين بانتظام وتحديد نقاط القوة لدى شركتك والنقط التي تحتاج إلى تطوير
- إعداد التقارير اللازمة عن حالة كل حساب متضمنة حجم المبيعات والخدمات المقدمة في المقابل
- إجراء مراجعات دورية لأداء كل مشروع ونسبة الأهداف المحققة ومستوى المؤشرات الرئيسية شهريًا أو كل ثلاثة أشهر.
- دعم حملات التسويق بالأفكار والاتجاهات بناءً على احتياجات العملاء الحاليين
- التعامل المباشر مع فرق المبيعات من خلال استلام العملاء الجدد وتوريد عملاء محتملين والتنسيق بين فِرَق العمل المختلفة
- تخطيط الاستراتيجيات المناسبة لإدارة كل حساب بما يتناسب مع احتياجاته وبما يتفاعل مع العميل
مهارات مدير حسابات العملاء
مهارات مدير حسابات العملاء تجمع بين المبيعات وخدمة العملاء، فيعرف كيفية الاحتفاظ بالعميل واكتساب رضاه أطول فترة ممكنة. هو أيضًا يعرف أفضل الطرق لترقية الصفقات ورفع قيمة تعاقد العميل بناءً على احتياجاته. فينبغي أن تكون لديه المهارات التالية:
- معرفة قوية بنظام إدارة علاقات العملاء ومايكروسوفت أوفيس وخاصة التعامل مع جداول إكسل.
- فهم مؤشرات أداء المبيعات ودلالتها والإجراءات المطلوب اتخاذها مع كل حالة.
- مهارات تواصل وتفاوض ممتازة والقدرة على العمل في فريق وفي بيئات عمل سريعة
- القدرة على تخطيط وتنظيم بنود المشروعات وإدارة الوقت والرد على استفسارات العملاء بنشاط
- مهارات التحليل والانتباه إلى التفاصيل وحل المشكلات
- شهادة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو مجال مشابه
أهمية مدير حسابات العملاء لعملك
إذا كان عملك يحتاج إلى بناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء، إذًا شركتك تحتاج إلى مدير حسابات عملاء. عميلك لا يشتري منتجًا لمرة واحدة، بل في الأغلب يستهلك خدمة بصفة دورية. في الوقت ذاته، الخدمة معقدة إلى حد ما وبها تفاصيل كثيرة، قد تؤثر على عناصر أخرى في عمله مثل: تكاليف التشغيل وسرعة إتمام الدورات العمل وغيرها. هذه العوامل تجعل مدير المبيعات الجندي المجهول الذي يستمر في ساحة المعركة بعد أن أنهى جميع مندوبي المبيعات دورهم في استكشاف احتياجات العميل وعرض الحلول المتاحة.
إذا كان لديك مدير حسابات عملاء جيد، فسيتميز بالتعاطف وسعة الصدر والقدرة على التوصل إلى حلول وسط ترضي جميع الأطراف وإقناع العميل بطرق عمل تحقق له أهداف عمله. لذلك الرحلة مع العميل لا تنتهي بالتعاقد ولكنها تبدأ، لذا ينبغي حسن اختيار الفرد المسؤول عن إدارة حسابات العملاء.
ما الفرق بين مدير حسابات العملاء والمدير التنفيذي لحسابات العملاء؟
هناك فرق بين مدير حسابات العملاء Account Manager والمدير التنفيذي لحسابات العملاء Account Executive. بينما يهتم الأول بنسب الاحتفاظ العملاء وعدد الحسابات التي قرر أصحابها الرحيل، يهتم الآخر بالإيرادات وبعدد الحسابات التي أضيفت إلى قائمة العملاء الحاليين.
مدير الحسابات يرعى العملاء أما المدير التنفيذي فيتم الصفقة ويتولى مسؤولية وضع اللمسات الأخيرة عليها. رغم ذلك، يكمل الدوران بعضهما البعض، وينبغي التنسيق بينهما بما يكفي، ليسلِّم المدير التنفيذي إلى مدير حسابات العملاء عميلًا مؤهلًا للاستمرارية وقد بنى توقعاته على حقائق واحتياجات فعلية. في بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة، وهي الحالة الأغلب، يندمج الدوران تحت مسمى واحد وهو مدير حسابات العملاء.
الفرق بين مدير حسابات العملاء ومدير الحسابات الرئيسية
كل عميل ينبغي أن يتولى مهام إدارة أعماله مدير حسابات في شركتك. غالبًا ما يتولى مدير حسابات العملاء إدارة أعمال أكثر من حساب في نفس الوقت. بينما مدير الحسابات الرئيسية فغالبًا يتولى إدارة أعمال حساب واحد أو حسابين على الأكثر، ذلك يرجع إلى الأهمية الاستراتيجية للعميل وكذلك لأن حجم الخدمات التي يطلبها العميل ضخم وتحتاج تفرغ الموظف لهذا الحساب.
ما الفرق بين مدير حسابات العملاء ومدير نجاح تجربة العملاء؟
إذا كان مدير حسابات العملاء يقع في المنتصف بين المبيعات وخدمة العملاء، فإن مدير نجاح تجربة العملاء ينتمي إلى قسم خدمة العملاء. فبينما مدير حسابات العملاء يحاول تنفيذ الخدمة المتفق عليها والتفاعل مع احتياجات العميل. يحاول مدير نجاح تجربة العملاء التعامل بشكل استباقي مع احتياجاته. فيتولى مهمة تدريب موظفي شركة العميل، ويستقبل جميع أسئلتهم في كيفية تنفيذ كل مهمة. لهذا تجد أن مدير نجاح تجربة العملاء فرد أساسي في فريق أي شركة برمجيات كخدمة.
بينما مدير حسابات العملاء الناجح هو الذي يحقق إعادة شراء أو اشتراك في الخدمة بصفة دورية بنفس القيمة أو قيمة أكبر. كذلك يتواجد في الشركات التي تقدم خدمات وتحتاج إلى منسق يدير العمليات بين فريق العميل وفريق شركتك.
