قسم المبيعات في شركتك: أهم 7 خطوات لإنشائه وتحقيق أهدافك من خلاله؟
كيف تبني قسم مبيعات ناجح في شركتك ويؤدي دوره على الوجه الأكمل؟
قد تكون هذه المرة الأولى التي تؤسس بها شركة، وحسب خلفيتك المهنية، يُحتمل عدم تعرضك إلى عمليات المبيعات من قبل. لا شك، ستحتاج إلى بناء قسم المبيعات في شركتك لتحقق الدخل المستهدف ومعدلات الربح المتوقعة. السؤال: كيف تبني هذا القسم؟
في هذا المقال، نرشدك إلى أهم سبعة خطوات أساسية تساعدك في بناء قسم مبيعات متكامل ينمو مع الوقت، وتظهر قدراته في تحقيق أهداف المبيعات سريعًا. ابدأ قراءة هذا الدليل المتكامل لتحقق خطوة النجاح الأهم في رحلة شركتك.
1- عيّن أهداف المبيعات
لتكون الخطوة ناجحة، ينبغي أن تحدد الهدف منها في البداية. بناءً على دراستك للجدوى من المشروع، ينبغي أن تحدد نطاق للإيرادات السنوية المتوقع تحقيقها، معتمدًا على تحليلات وإحصائيات أقرب المنافسين إليك، ممن يقدمون خدمات بمواصفات تشابه خدماتك. من هذه النقطة، يمكنك تحديد أهداف مبيعات ترشدك إلى الاتجاه ومؤشرات أداء رئيسية تراجع تطور الأداء لتحقيق الهدف بكفاءة.
بنهاية هذه الخطوة، ينبغي أن تكون قد حددت المعلومات الآتية عن حجم المبيعات:
- المتوقع خلال ثلاث سنوات
- المستهدف في السنة الأولى
- المحتمل تحقيقه في النصف الثاني من العام الأول
- المتوقع تحقيقه في النصف الأول من العام الأول
- المستهدف تحقيقه في الربع الأول
- المحتمل تحقيقه في الشهر الأول
ينبغي ترجمة هذه الأهداف إلى مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية ذات حدود معينة. لذا ينبغي أن تحدد أيضًا النطاق المتوقع لكل مؤشر قبل أن تنتقل إلى الخطوة التالية. كمثال، ننصحك بتوظيف المؤشرات الآتية وتحديد الحد الأدنى والأقصى لكل مؤشر اعتمادًا على توقعات البيع:
1- عدد العملاء المحتملين الجدد شهريًا
2- القيمة الدائمة للعميل CLV
3- طول دورة المبيعات SCL
4- تحليل الربح والخسارة
5- متوسط حجم الصفقة
6- المبيعات لكل مندوب
7- نسبة تغطية خط المبيعات
8- نسبة عروض الأسعار إلى الصفقات التامة
9- معدل تحويل العميل المحتمل إلى فرصة
10- نسبة نمو المبيعات
11- تكلفة الاستحواذ على العميل CAC
2- حدِّد أفراد المبيعات الأساسيين
يحتوي قسم المبيعات على العديد من المسميات الوظيفية ذات المهام المتنوعة. لكن ما قد يشغل تفكيرك في هذه المرحلة المبكرة من التأسيس: من هم أفراد المبيعات الذين يحتاجهم العمل؟
سواء كان عملك يقدم خدمات إلى أفراد أم شركات، ستحتاج إلى أفراد مبيعات. قبل أن تحدد وظائفهم، حدِّد استراتيجية البيع الأساسية والعمليات والأنشطة المتوقع من الأفراد تأديتها لتتناسب مع خط سير المبيعات.
- هل يحتاج العمل إلى من يتواصل مع العملاء المحتملين ويتفاوض معهم عبر الهاتف أو الإنترنت أو مباشرة وجه لوجه لإدارة أنشطة المبيعات الواردة؟
- إذًا شركتك بحاجة إلى مندوب(ي) مبيعات.
- هل يحتاج العمل إلى أفراد يحافظون على العلاقة مع العملاء الحاليين ويشجعونهم لتطوير مشترياتهم إلى مستوى آخر يحسِّن من المعيشة وطريقة تعاملهم مع متطلباتهم؟
- إذًا شركتك تحتاج إلى مدير حسابات العملاء وكذلك مدير حسابات رئيسية في حالة وجود حسابات تتعامل مع شركتك بأكثر من منتج أو خدمة.
- هل يحتاج العمل إلى موظفين يبحثون عن فرص مناسبة لتنمية العمل من خلال أنشطة المبيعات الصادرة؟
- إذًا شركتك تحتاج إلى مندوب تطوير أعمال BDR.
- هل يحتاج العمل إلى موظف يُسهل عملية الشراء لشركة العميل ويتعامل مع أي صعوبات تقنية تواجهه؟
- إذًا شركتك تحتاج إلى مهندس مبيعات
كلما زاد عدد موظفي المبيعات، احتجت إلى إعادة تشكيل الهيكل التنظيمي ليتناسب مع احتياجات العمل، فتضيف إليه مديرين وقادة فرق ومنسقين وغيرها من الأدوار القيادية. لذا أهم ما ينبغي أن يميز الهيكل هو المرونة.
في هذه المرحلة، يمكنك أن تحدد احتياجات شركتك من موظفي المبيعات في الوقت الحالي فقط، على أن تستكمل باقي الفريق عند ظهور الحاجة إليهم.
3- اعرف التقنيات اللازمة وحدِّد الميزانية
ميزانية المبيعات قد تكون ثابتة أو متغيرة، حيث تختلف طبيعتها حسب عوامل عدة أهمها حجم العمل ومجاله. أهم ما ينبغي تحديده في الميزانية الرواتب الأساسية لأفراد قسم المبيعات، مضافًا إليها العمولات، اعتمادًا على المبيعات المتوقعة. كذلك يندرج تحت تكاليف المبيعات، أية مصروفات إدارية أو تشغيلية لتوصيل الخدمة أو المنتج إلى العميل.
في عصر التطور التكنولوجي، ينبغي أن تضع في حسبانك تكنولوجيا المعلومات. فرغم أن بعضها يعد أصول مثل البنية التحتية وأجهزة الهاردوير، إلا أن اشتراكات البرامج والأنظمة المستخدَمة من قسم المبيعات يوضع تحت بند الالتزامات.
إليك أهم الأنظمة التي قد يحتاجها القسم، مع العلم أن فريقك لن يستخدم سوى ثلاث أو أربع أنظمة فقط في البداية:
- نظام إدارة علاقات العملاء CRM
- منصات تفاعل المبيعات
- أدوات التنقيب عن العملاء والتحليل
- منصة تمكين المبيعات
- أنظمة المحادثات الذكية ومنصات تسجيل المكالمات
- غرف المبيعات الرقمية DSRs
- أدوات تنظيم وجدولة الاجتماعات
- إدارة العروض والعقود (CPQ & CLM & QTC)
- أدوات الأتمتة والوكلاء الآليين
- أدوات عمليات الإيرادات والتحليلات RevOps
4- ضَع السياسات والإجراءات التنظيمية SOPs
قبل أن تبدأ عملية التوظيف، ينبغي أن تحدد كيف ينبغي تنفيذ المهام المطلوبة من الموظف. فبعد أن حددت الأهداف التي يحتاج عملك إلى تحقيقها، والوظائف الرئيسية التي ستحقق هذه الأهداف، وترجمتها إلى مسميات وظيفية، أصبح من الضروري تحديد كيفية أداء مهام كل وظيفة بما يتوافق مع رؤية الشركة.
في حالة أنك صاحب عمل ولم تكن جزءًا من غرفة عمليات المبيعات من قبل، وقررت أنك لن توظف مدير مبيعات، لتدير العمليات بنفسك، ستحتاج إلى استشارة من مختص أو استشاري مبيعات.
دور هذا الاستشاري أن يضع الاستراتيجية كاملة بناءً على بيانات ستوضحها له، من طبيعة خدمات تقدمها شركتك، ومواصفات العملاء المستهدفين، وأهم المنافسين ممن يقدمون خدمات مشابهة وفئات سعرية تقارب أسعار خدماتك. بعد معالجة المعلومات ومراجعتها وتحديثها، يبدأ الاستشاري في:
- مراجعة الوظائف التي أقررت باحتياجك لها
- تحديد أهم المهام المطلوبة من كل موظف
- ترشيح أبرز أساليب تنفيذ وإدارة المهام المتعارف عليها والتي تثبت كفاءتها.
- إعداد نماذج استلام المهام وخرائط وصور يسهل على الموظفين من خلالها فهم وضعهم من العمليات.
في حالة أنك ستفوِّض مهمة إدارة المبيعات إلى مدير، وهو الحل الأفضل، غالبًا ستبني معه السياسات والإجراءات التنظيمية، ولن تحتاج إلى استشاري.
بنهاية هذه المرحلة، يصبح لديك دليل (أو أكثر) متكامل يخص المهام وطرق تنفيذها وتسليمها إلى الإدارة ومراجعتها وكيفية إعادة النظر بها وكيف تتعامل الإدارة مع الفريق ومهامه. بذلك يمكنك ضمان تحقيق خدمة متميزة من خلال عمليات داخلية دقيقة.
5- ابدأ عملية التوظيف
قبل أن تبدأ عملية التوظيف لكل أفراد قسم المبيعات، تحتاج إلى تحديد الوصف الوظيفي لكل دور، اعتمادًا على الخطوات السابقة. كما تُعيِّن المواصفات الأساسية لكل فرد، عدد سنوات الخبرة، مجالات العمل السابقة، المؤهل الدراسي المطلوب وغيرها من متطلبات العمل من وجهة نظرك. كما تضع أهم الأسئلة التقنية والعملية التي ينبغي توجيهها إلى المرشح خلال المقابلات الشخصية.
يُفضل أن تبدأ هذه المرحلة بمساعدة وكالة للتوظيف، تتحمل عنك مسؤولية البحث وتحديد الوصف الوظيفي واختيار استراتيجية التوظيف وبوابات الوظائف المناسبة للنشر، وإعداد القائمة القصيرة للمرشحين.
قد تدير شركتك عملية التوظيف دون إشراك طرف ثالث، في جميع الأحوال، تحتاج إلى عرض شركتك كجهة توظيف توفر فرصة الانضمام إليها والحصول على مميزات تفيد المتقدم إلى العمل. لهذا ينبغي أن تعرف مميزات شركتك حتى تستطيع عرض الوظيفة بشكل جذاب.
بالوصول إلى مرحلة إرسال عرض العمل، ينبغي أن تكون على علم بالحدود الدنيا والقصوى الحالية للمميزات والمتعارف عليها في السوق المستهدف من المرشحين.
6- نظِّم جلسات تدريب للموظفين الجدد
قبل أن تبدأ التدريب، تحتاج إلى تعيين أهدافه المنتظرة، على أن تكون قابلة للقياس وواضحة ومرتبطة بخط زمني. في مرحلة إعداد الموظفين الجدد، ينبغي أن تجعلهم جزءًا من الثقافة التنظيمية للشركة في أسرع وقت ممكن، فيتصرفون على أساسها ويمارسون مهامهم طبقًا للوائحها وقيمها. يتحقق ذلك مع التدريب وعقد جلسات دورية بصفة شهرية أو أسبوعية، تساعد الموظفين على التعامل مع كل مهمة بما يناسب رؤية العمل ويوفر المساحة المناسبة للإبداع والابتكار.
إلى جانب المهارات الناعمة والتواصل والسلوكيات المتوقع تواجدها في قسم المبيعات، ينبغي توفير جلسات التدريب اللازمة على الأنشطة التقنية سواء كانت استخدام أنظمة برمجية حديثة أم الحديث عبر الهاتف والاجتماعات الافتراضية، وبالطبع المعلومات الأساسية للمنتجات والخدمات التي يتداولها أفراد المبيعات، بغض النظر عن وظيفتهم، مع العملاء.
كما تشمل الجلسات التدريبية أهم الأدوات والمصادر وقواعد البيانات الخاصة بالشركة، والمتاحة لموظفي المبيعات، للتعرف على خصائص الخدمات والوصول إلى إجابة أية أسئلة من ناحيتهم أو قد يثيرها عميل وواجهوا مشكلة في الإجابة.
ننصحك بتطبيق أنشطة التدريب على الدوام وعدم ربطها بفترة محددة من عمر الموظف مع الشركة، وتضمن بذلك استمرارية تطور الموظفين ووجود الأفضل دائمًا في شركتك.
يمكن لمسؤول التدريب الدمج بين أكثر من أسلوب لتحقيق أفضل النتائج. فيعد مواد مسجلة مسبقًا وربطها بمهمة للتأكد من تفاعل الموظفين معها. كما ينظم جلسات أونلاين أو في المقر ليحصل على النتيجة بالمستوى المطلوب.
7- تابِع قياس الأداء للتحسين
كيف كان أداء فريق المبيعات خلال الشهر الأول من العمل بعد انتهاء فترة الإعداد؟ سؤال يمكن الإجابة عنه من خلال مراجعة نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة من بداية العملية. خلال الأشهر الثلاثة الأولى، ينبغي التأكد إن كان الأداء في تقدم أم في تراجع، ومراجعة إن كان الموظف يحتاج إلى أية موارد داعمة لعمله، وبالأخص في بداية عمله. يمكن تصنيف المؤشرات إلى عدة مجموعات، كلٌ منها يقيس عنصر محدد:
- أنشطة المبيعات
- خط سير المبيعات
- الإنتاجية
- النتائج
العمل حقوق وواجبات، ولكن تتوجد أيضًا أنواع أخرى من التقدير، يمكنك كصاحب عمل اختصاص بها الأفراد المتميزين من قسم المبيعات. لهذا ننصحك بإعداد برامج ولاء الموظفين، فهي تساعد الموظف الكفء على الاستمرارية، وتشجع الموظف المتوسط على الاجتهاد لتحقيق التميز.
